Z práce na IT supportu MasterDC čerpám dodnes, říká business analyst Martin Duriques

Tento rozhovor vznikl kvůli osmihodinovému časovému rozdílu v poměrně netradiční hodinu. V Brně v 7 ráno a v Kanadě hodinu před půlnocí. I tak jsme ale zvládli probrat mnoho témat – zavzpomínali jsme na dobu, kdy Martin v Masteru začínal, co mu práce na supportu přinesla a kam se za tu dobu posunul. Pokud si nejste jisti, co práce na nonstop supportu obnáší, přečtěte si tento článek, kde jsme se práci našich kolegů podrobně věnovali.

Martine, jak dlouho jsi na pozici IT supportu pracoval a jak ses k této práci vlastně dostal?

Jako supporťák jsem začal pracovat v prvním roce na vysoké škole, to byl listopad 2006 a pokračoval jsem až do března roku 2011. Práci mi doporučil bratrův kamarád, který v té době v Masteru pracoval. Zrovna hledali zaměstnance na IT support, tak jsem šel na pohovor a vyšlo to (úsměv).

Měl jsi už předtím nějaké zkušenosti s IT, nebo to byl pro tebe krok do neznáma?

Většina mé rodiny pracuje v IT, takže jsem v tomto prostředí vyrůstal už odmala. IT jsem měl potom i na střední škole a na vysokou jsem šel studovat telekomunikace na FEKT. Jako student jsem si v létě přivydělával na brigádách v oblasti IT, takže to pro mě úplně neznámá nebyla.

A myslíš, že je pro tuto pozici nutné mít nějaký IT background?

Když jsem v Masteru začínal, tak někteří mí kolegové na supportu žádné zkušenosti s IT neměli a práci zvládali bez problému. Určitě je výhoda se v některých technologiích vyznat nebo mít alespoň základní přehled, což se hodí hlavně při konverzaci se zákazníky. Ale myslím, že to není nutný předpoklad.

Jaké další schopnosti by podle tebe měl pracovník na supportu mít? 

V první řadě by měl určitě umět komunikovat s lidmi, být vstřícný, mít prozákaznický přístup a pamatovat na to, že zákazník je vždy na prvním místě. Dalším důležitým bodem je ochota učit se novým věcem a dokázat dodržovat postupy a procesy, které jsou pro práci supporťáka základ. Taky by se na tuto pozici hodil člověk, který má zájem o to procesy vylepšovat a snažit se je zdokonalit.

Co tebe konkrétně na práci supportu nejvíce bavilo?

Měl jsem rád interakci se zákazníky a vždy jsem měl dobrý pocit, když jsem jim pomohl vyřešit nějaký problém. Nejvíce mě ale zajímala technická část práce, kdy mi můj vedoucí vysvětloval, co za technologie zavádíme, jak fungují a mohl jsem tak nahlédnout pod pokličku infrastruktury datacentra. Dalším bonusem pak bylo to, že jsem pokrýval hlavně večerní a noční směny, kdy je provoz klidnější a volný čas jsem mohl věnovat škole a studovat.

Jak těžké pro tebe bylo skloubit práci a studium na vysoké škole?

Výhodou této práce je, že všechny směny si člověk může naplánovat tak, aby mu seděly do rozvrhu, popřípadě si je s kolegy prohodit. Takže z hlediska časové náročnosti to problém nebyl. Po nočních službách jsem ale někdy musel rovnou na přednášku nebo na cvičení, tak to jsem býval hodně unavený. Pokud člověk studuje náročnou školu, tak by se měl určitě zamyslet nad tím, zda je schopen zvládnout práci i studium najednou. Rozhodně bych novým supporťákům nechtěl tvrdit, že když jsem to zvládl já, že oni musí taky. To je něco, co si každý musí rozmyslet a zkusit sám.

Máš nějakou zajímavou vzpomínku, která se ti na práci v MasterDC vybaví?

Když jsem v Masteru začínal, tak to byla malá firma s několika zaměstnanci, která se během krátké doby neskutečně rozrostla. V Praze jsme ještě neměli ani vlastní datacentrum a prostory se pouze pronajímaly. V paměti mi nejvíc utkvěl právě přesun do nového pražského datacentra, kdy jsem pomáhal se stěhováním serverů a podílel jsem se také na zakládání tamního IT supportu. Pro první pražské supporťáky jsme zpracovávali procesní dokumentaci, návody a standardy práce a společně s kolegou jsme je zaškolovali. To určitě považuji za největší úspěch svého působení v Masteru.

Je už to poměrně dlouhá doba, co jsi v Masteru pracoval, jak tehdy firma vypadala?

Začínalo se opravdu skromně, první pobočka byla na brněnském Cejlu a jelikož jsme byli malý kolektiv, tak jsme se tam vešli do dvou kanceláří. Servery a počítače zpočátku zabíraly jenom jednu místnost, ale s tím, jak se firmě dařilo, tak se i datacentrum začalo rozrůstat. Postupně přibývaly další místnosti, patra, moderní technologie, rozšiřovaly se podpůrné systémy jako UPSky, pod-podlahové chlazení a elektrický generátor. Během těch pěti let, co jsem v Masteru působil, se toho stalo opravdu hodně (úsměv).

V současnosti existuje pro pracovníky na supportu tzv. mentoring program, kdy se po roce práce mohou zaškolit na práci admina nebo programátora. Měl jsi také choutky vyzkoušet v MasterDC jinou pozici?

Tato možnost za nás ještě nebyla, ale je super, že takový program existuje a dává šanci lidem, kteří se chtějí dále vzdělávat a učit se. Já jsem supporťáka dělal při škole a už tehdy jsem měl zálusk na to odjet po škole do Kanady, takže pro mě kariérní postup nebyl cílem. Spiše to pro mě byl nástroj, jak si přivydělat na náklady spojené se studiem. Ale vím, že někteří mí kolegové pak určitou dobu pracovali v Masteru i na jiných pozicích. Je dobře, že se tomu teď Master cíleně věnuje, za to jsem moc rad. Stejně tak se mi líbí, že se zabýváte i ostatními oblastmi „social justice“, jako je například optimalizace stránek pro zrakově postižené. Teď už jen dostat do techniky více žen a lidi z minoritních skupin.

Pobavme se teď o současnosti – ty nyní žiješ a pracuješ v Kanadě, přiblížíš nám, v čem spočívá tvá náplň práce?

Pracuji v nadnárodní společnosti NewRocket, která je elitním partnerem a poskytovatelem světoznámé platformy ServiceNow pro malé, střední, velké, ale i nadnárodní zákazníky. ServiceNow pomáhá podnikům spravovat a zdokonalovat digitální podnikové procesy s pomocí cloud computingu – jedná se o procesy týkající se jak IT, správy HW a SW, tak i HR, Project Management, DevOps nebo InfoSec. Já jsem součástí projektového týmu, kde analyzuji, jak dané firmy fungují, jaké mají procesy a jak bychom jim zavedením platformy ServiceNow mohli pomoct. Zákazníci, kteří už platformu používají, často potřebují poradit s jejím rozšířením o další funkce nebo s optimalizací těch stávajících.

A je něco, co ti práce na IT supportu dala do života nebo co ti pomáhá v rámci tvé nynější práce?

Musím říct, že do dneška mám pozici IT support v Masteru uvedenou ve svém životopisu, protože tuto práci vnímám jako odrazový můstek, kde jsem se naučil spoustu věcí, ze kterých stále čerpám. Určitě jsem se naučil, jak jednat s lidmi a osvojil jsem si schopnosti k tomu, abych mohl poskytnout dobrou zákaznickou podporu, což byla má první IT práce tady v Kanadě.

V rámci mých dalších pracovních pozic a firem jsem pak využil zkušenosti s nastavováním a vylepšováním procesů, vytvářením nových procedur a psaním návodů. Pochytil jsem zde i hodně technických věcí a celkově jsem se naučil, jak fungovat v pracovním procesu. Nejvíc mi dali ale lidé v Masteru, pod jejichž vedením jsem měl možnost vyrůst, a i díky nim jsem dnes tam, kde jsem.