CRM a ERP systémy: zvolit SaaS nebo hosting třetí strany?

Rozhodování na základě dat je dnes už standardem pro úspěšné řízení společnosti. Čím podrobnější a přesnější data jsou k dispozici, tím je také snazší firmu modernizovat a optimalizovat nejrůznější procesy nebo je dokonce automatizovat.

Právě k tomu slouží CRM a ERP systémy, do nichž je možné zaznamenávat podrobná data související s chodem firmy a úspěšností prodeje. Jejich implementace je však běh na dlouhou trať a již při výběru toho správného řešení je nutné zvážit celou řadu hledisek, aby vybraný software správně sloužil svému účelu a zároveň firmu úplně nezruinoval.

Jedním z takových hledisek je, zda sáhnout po SaaS (Software as a Service) řešení, nebo instalovat systém na cloud či server třetí strany. Než se ale na výhody a nevýhody obou možností podíváme, představíme si alespoň v krátkosti základní charakteristiku obou systémů.

CRM a ERP – co přesně umí?

Oba systémy – CRM i ERP – technicky fungují jako několik provázaných databází. V nich jsou záznamy týkající se třeba skladových zásob, docházky zaměstnanců nebo seznamu zákazníků. Pevná hranice, co patří do CRM a co do ERP, neexistuje. Oba systémy se mohou více či méně překrývat a rovněž není neobvyklé, že jeden komplexní software zastává funkci CRM i ERP, případně že jsou spolu oba systémy úzce provázány.

Středobodem CRM (Customer Relationship Management) systémů jsou obchodní kontakty. Kolem nich se točí všechny ostatní databáze a informace. O které produkty měl zákazník v minulosti zájem? Jaké kontakty máme v určité firmě? Na čem obchodní proces ztroskotal? Kdo, kdy a o čem se zákazníkem komunikoval? To je jen zlomek informací, ke kterým se v CRM lze na pár kliků dostat.

Oproti tomu jsou ERP (Enterprise Resource Planning) systémy zaměřeny spíše na vnitřní fungování podniku a dotýkají se v podstatě všech oddělení. Evidují se zde třeba skladové zásoby, nákupy a prodeje, mzdy, docházka a dovolené, firemní majetek nebo různé druhy procesních záležitostí. V podstatě tak lze mluvit o vnitřním informačním systému.

Každý CRM i ERP software může nabízet jiný rozsah funkcí. To ale není jediné, co je nutné při výběru zvažovat. Oba typy softwaru mají svá omezení, kvůli nimž se musí měnit (ať už méně či více) zaběhlé procesy ve firmě.

S novým CRM či ERP si tak firma volí i určitou filosofii vedení podniku a podobu procesů. Samotný výběr je proto první překážkou za svatým grálem v podobě podrobných dat, která umožní efektivně vyhodnocovat, optimalizovat a automatizovat chod firmy.

Pokud vhodný systém najdeme, přichází na řadu technické zajištění provozu. Tomu se podrobněji věnuje následující kapitola. Pak už je na řadě třetí a čtvrtý krok – přizpůsobení softwaru procesům a vůbec nejbolestnější bývá přimět zaměstnance, aby do systémů poctivě zadávali podrobná data, bez nichž by CRM i ERP programy byly k ničemu.

Stručné vysvětlení rozdílů CRM a ERP systémů a jejich účelu. Zdroj: Youtube.com

Zaměstnanci z různých oddělení totiž často očekávají, že CRM a ERP systémy jim mají usnadnit práci, respektive, že budou dělat mnoho věcí za ně. To je pravda jen částečně. V CRM sice pohodlně najdou všechny podrobnosti o stávajících i potenciálních zákaznících, ERP systémy jim zase jednoduše ukážou potřebné informace, které mohou navíc sdílet napříč odděleními. Druhou stranou mince ale je, že tyto údaje tam musí někdo s minimální chybovostí zadat. A to zkrátka není pohodlné ani příjemné a je to práce navíc.

Přínos systémů se ukáže až časem, kdy se podaří data nasbírat a využít k efektivnějšímu fungování. Primárním účelem těchto softwarů je zkrátka zlepšení celkového chodu firmy, nikoliv ulehčení práce zaměstnancům. Očekávání jsou však často opačná a zavádění CRM a ERP systémů tak provází nelibost a nedůvěra zaměstnanců, kterou se ne vždy podaří překonat.

Mít CRM a ERP jako SaaS nebo na hostingu třetí strany?

Vraťme se ale zpátky k prvnímu a druhému kroku zavádění CRM a ERP systémů, tedy výběru a implementaci. Kromě samotných funkcionalit a procesních omezení hraje důležitou roli způsob nasazení. V zásadě existují tři hlavní možnosti.

První variantou je SaaS (Software as a Service), což znamená, že není třeba řešit žádný vlastní server ani instalaci CRM či ERP na něj. Za SaaS se obvykle odvádí pravidelný poplatek, který mimo jiné zahrnuje i náklady na hosting.

Druhou možností je tzv. on-premisesOn-premises softwareOn-premises je software, který lze nainstalovat na vlastní IT infrastrukturuvíce nasazení, kdy software instalujete na vlastní (zakoupenou) IT infrastrukturu. Licenční poplatek bývá velmi často jednorázový, případně existují i konkurenceschopné open source CRM/ERP systémy, které lze využívat bezplatně.

Třetí způsob v sobě kombinuje určité výhody SaaS i on-premises přístupu. Podobně jako u on-premises je nutné software někde nainstalovat. Nikoliv však na vlastní hardware umístěný ve firmě, ale na cloud či server pronajatý od datového centra. Tím odpadá nutnost starat se o provoz a výměnu hardwaru a zároveň je zachována vysoká míra možnosti přizpůsobení i kontroly nad nainstalovaným softwarem.

On-premises přístup se využívá jen zřídkakdy, spíše u velkých IT firem s vlastními datovými centry nebo u podniků, jež ještě stále váhají s přechodem do datových center a mají své servery umístěné tzv. „in house”. V následujících řádcích se proto budeme věnovat výhodám a nevýhodám dvou nejčastějších přístupů – SaaS a hostingu u třetí strany.

Instalace a správný chod CRM/ERP systému

U SaaS nemusíte nic instalovat ani optimalizovat, vše je již nachystané k „vybalení” a okamžitému používání. Ovšem ani instalace na hosting třetí strany by neměla být žádná velká věda, která by trvala více než pár hodin.

Trochu obtížnější už může být přizpůsobit server a jeho prostředí pro správný chod CRM nebo ERP systému. Může být například nezbytné optimalizovat zdroje serveru, upravit parametry PHP nebo doinstalovat potřebné nástroje. I to by měl ale šikovnější IT zaměstnanec zvládnout a pokud ne, může se obrátit na administrátory datového centra a například v rámci managed služeb požádat o pomoc.

Bezpečnost a ochrana dat

U SaaS běžících v cloudu nebo na hostingu 3. stran mohou panovat obavy o bezpečnost ukládaných dat. Tyto obavy jsou samozřejmě na místě. Hostingové i SaaS společnosti to moc dobře ví, a dávají si na zabezpečení většinou záležet. Stačí si tak ověřit, zda jsou data uložená u důvěryhodného poskytovatele, a prozkoumat jeho historii bezpečnostních incidentů.

Mnohem větším problémem při ochraně dat je obvykle zanedbání bezpečnosti ze strany řadových uživatelů. Na místě jsou proto opatření, která eliminují lidskou chybu. Jednat se může například o přístup k programům pouze přes firemní VPN či přihlašování do CRM/ERP skrz LDAPLDAPLDAP (Lightweight Directory Access Protocol) je protokol, který slouží k práci s daty na adresářovém serveru.více. U SaaS může být s takovými opatřeními problém, protože je cloud ve správě poskytovatele softwaru. V případě hostovaných služeb jsou tyto způsoby zabezpečení k dispozici častěji (u LDAP doporučujeme předem ověřit ).

Rovněž by mělo být možné zálohovat cenná data ze systému do oddělené lokality. To některé SaaS dovolují, není to ale pravidlem. Systémy hostované v datovém centru lze libovolně zálohovat vždy.

Další opatření jako kontrola síly hesla, dvoufaktorové ověřování či trackování exportu a kopírování dat jsou taktéž účinné způsoby, jak podchytit rizika. Tyto možnosti už však souvisí spíše s funkcemi daného CRM/ERP než s možnostmi nastavení na úrovni serveru.

Za zmínku také stojí, že CRM i ERP systémy často obsahují citlivá data a osobní údaje pro něž platí speciální legislativa, například GDPR. Ta přikazuje, aby osobní údaje občanů EU byly skladovány na území Evropské unie. Není tak možné, aby tyto citlivé údaje byly (bez udělení zvláštní výjimky) například v datovém centru v USA. I proto může být vhodné nasadit CRM/ERP do lokálního datového centra.

Náklady a zdroje

Kolik práce a peněz to bude stát? Zásadní otázka, která hraje roli i při výběru vhodné implementace. Rozdíly mezi SaaS a hostováním u třetí strany jsou v tomhle ohledu zásadní a do konečného součtu významně vstupují také proměnné v podobě kvality IT zaměstnanců ve firmě, celkový počet uživatelů systému a budoucí vývoj firmy.

U SaaS je velmi častým (ale ne jediným) modelem měsíční platba za uživatele, která se liší dle počtu zpřístupněných funkcí a dalších parametrů. Ceny se pohybují od desítek po stovky eur měsíčně za zaměstnance. V případě, že firma poptává například CRM pro tříčlenný obchodní tým, paušální platba bude relativně únosná a navíc odpadnou náklady na hosting i starosti s nasazením a údržbou.

Avšak ve chvíli, kdy má firma 50 zaměstnanců, kteří potřebují přístup do daného systému a za každého by platila třeba 50 euro měsíčně, částka by se vyšplhala na 2500 eur měsíčně (cca 61 000 Kč). V takovém případě už stojí za zvážení jednorázová platba a vynaložení prostředků na technické zajištění provozu. Řešením mohou být také open source CRM/ERP. Zde je ale nutné počítat s chybějící podporou a často i nutností dokupovat funkce prostřednictvím placených rozšíření.

Konečná cena se v případě hostování u třetí strany skládá ze samotné platby za CRM/ERP systém, ceny hostingu a nákladů na implementaci a údržbu, včetně pravidelných updatů. Pokud však manažeři nepodcení krok jedna a vyberou CRM/ERP systém, který bude s jistotou sloužit dlouhé roky, může se jim tato volba výrazně vyplatit. Samotnou správu serveru a případně i updaty softwaru lze navíc obvykle delegovat na administrátory datového centra.

Do propočtů celkové ceny je také nutné zahrnout budoucí potřeby a rozšiřování firmy. Plánuje se navyšovat počet uživatelů daného systému? Budou všechny funkce stačit i za rok? Jaké integrace se v budoucnu budou řešit? To jsou jen některé z aspektů, které mohou s náklady pořádně zamávat.

Ve výsledku se může stát, že vám sice v současnosti stačí pro 4 uživatele balíček funkcí za 25 eur/uživatele/měsíc, ale za pár let budete potřebovat pokročilejší možnosti za dvojnásobek ceny pro mnohem více uživatelů a zjistíte, že pro vás bude výhodnější instalace systému na vzdálený hardware. V takovém případě vás bude čekat „Sophiina volba” – platit zbytečné peníze navíc nebo stěhovat všechna data a případně dokonce přecházet na nový software?

K tématu nákladů za CRM/ERP software patří ještě doplnit, že některé zajímavé funkce nebo integrace bývají řešeny pomocí placených pluginů. Bez nich se často neobejdete a je nutné je započíst do celkové ceny.

Výběr CRM/ERP systému nepodceňte

První krok, tedy výběr vhodného CRM či ERP systému, se nevyplácí odbít. Šlápnutí vedle stojí firmu nejen zbytečný čas při implementaci a nastavování procesů, ale může také demotivovat a otrávit zaměstnance.

Pro úspěšnou volbu si v prvé řadě jasně stanovte cíle, očekávání a pracovní flow. Následně najděte několik CRM s potřebnými funkcemi, které podrobně prozkoumejte, otestujte a srovnejte náklady, bezpečnostní hlediska, flexibilitu i možnosti integrace. V neposlední řadě se důkladně informujte o dodavateli softwaru a případně i poskytovateli hostingových služeb.

Pokud nic z toho nepodceníte, budou další kroky mnohem snazší. Rozhodnete-li se nasadit CRM či ERP systém na hardware třetí strany, rádi vám s výběrem vhodného řešení poradíme a pomůžeme s nasazením softwaru i údržbou a správou cloudu či serveru, který navíc pro konkrétní aplikace zoptimalizujeme, aby vše běželo tak, jak má.