Připravte svůj e-shop na předvánoční špičku

Meziročně utrácejí Češi v e-shopech stále více a více peněz. Zatímco v roce 2014 to bylo “jen” 67 miliard korun, loňský rok už činily tržby e-shopů více než dvojnásobek – 135 miliard – a podle odhadu projektu Česká e-commerce, se letos utratí dokonce přes 160 miliard korun.

Takový nárůst samozřejmě láká nové e-shopy na trh a odhaduje se, že jen do konce roku 2019 jich přibude přes dva tisíce. Obstát v náročné konkurenci však není lehké a zejména v hektickém období před Vánoci, kdy tržby e-shopů letí strmě vzhůru, to bývá pro začínající obchodníky obtížné. Přečtěte si, na co všechno si dát pozor, aby váš e-shop zvládl návaly zákazníků bez větších problémů.

1. Nedovolte hackerům, aby vám shodili web ve špičce

Právě před Vánoci nejvíce stoupá počet DDoS útoků na e-shopy. Důvod je prostý – nečestní obchodníci se snaží poškodit reputaci konkurence a objednávají si DDoS útoky na černém trhu.

Při takových útocích zahltí hackeři určitý server nebo web obrovským množstvím požadavků, což má za následek přetížení a následně i nedostupnost webu pro uživatele. Takový výpadek může majitele e-shopu přijít opravdu draho. V situaci, kdy v Česku funguje přes 40 tisíc e-shopů, se totiž zákazník jednoduše obrátí na konkurenci a napadený e-shop tak přichází nejen o objednávky, ale i o potencionální zákazníky a dobrou reputaci.

V takto soutěživém prostředí je proto klíčové věnovat ochraně proti DDoS útokům zvýšenou pozornost. Jejich počet, intenzita, délka i kvalita neustále stoupají a v ohrožení může být i ten nejmenší e-shop. Konkurenty totiž takový útok nevyjde příliš draho – na černém trhu stojí hodina asistovaného DDoS útoku zhruba 1000-1800 Kč.

Nejčastějšími útoky jsou HTTPs nebo DNS flood útoky, se kterými si lze poměrně snadno poradit, nutností je však preventivní ochrana. Ve chvíli, kdy na váš e-shop míří záplavy požadavků, je už pozdě.

A jak se tedy účinně bránit? Běžný firewall většinou stačit nebude. Abyste se vypořádali i s většími útoky, je nutné využít vysoce propustných datových linek a výkonných zařízení, která odkloní, odfiltrují a přesměrují nežádoucí provoz tak, že zákazníci nepoznají, že vůbec k nějakému útoku došlo.

Taková řešení existují a dovolit si je můžou i malé e-shopy. Například v Masteru si ke svému hostingu nebo serveru můžete pořídit antiDDoS ochranu využívající zařízení Radware DefensePro, která si s běžnými útoky hravě poradí.

Ať už se s DDoS útokem vypořádáte nebo nikoliv, je vhodné ho nahlásit Národnímu centru kybernetické bezpečnosti a to telefonicky, e-mailem, přes formulář nebo XML schéma.

Ačkoliv by i větším e-shopům měla bohatě vystačit ochrana s využitím zařízení Radware DefensePro, stoprocentně jistí si nemůžete být nikdy. Rekordně nejintenzivnější útoky měly větší přenosovou rychlost než celý český internet ve večerní špičce, a takovému útoku se lze ubránit jen velice těžko, navíc s investicemi v řádů miliónů. Na druhou stranu i realizace takto velkých útoků je komplikovaná a drahá, není proto příliš pravděpodobné, že by se hackerům vyplatilo posílat je i na běžné e-shopy.

2. Připravte svůj hosting na násobně vyšší provoz

Nejen nežádoucí DDoS útoky, ale i žádoucí zákazníci vám můžou e-shop shodit. Podle průzkumu softwarové firmy ESET se e-shopy v období před Vánoci potýkají s o 50 % větší návštěvností. To však může znamenat i nárazový mnohonásobně větší provoz, a pokud váš hosting už nyní využívá své kapacity maximálně, mohlo by se snadno stát, že e-shop nápor zákazníků nevydrží a v té největší špičce spadne.

V takové chvíli opět ztrácíte objednávky, potencionální zákazníky a v neposlední řadě i reputaci. A co hůře – ztrácíte je ve chvíli, kdy má váš e-shop šanci nejvíce vydělat a získat dobré jméno.

Pokud si nejste jistí, zdali váš e-shop hosting vydrží nadstandardní nápor, měli byste zvážit změnu. Vybrat a zařídit si kvalitní hostingové nebo serverové řešení chvíli trvá a můžete si být jisti, že v předvánočním shonu nebudete mít na řešení infrastruktury čas ani chuť.

V Masteru vám můžeme nabídnout celou škálu vhodných řešení – od VPS hostingu, který je vhodný pro menší e-shopy – až po cloudový hosting nebo dokonce dedikovaný či managed server, které se hodí i pro velice rozsáhlé internetové obchody.

3. Bez responzivního webu ztrácíte zákazníky

Bezpečnost a stabilita hostingu je základ, ale aby byl váš e-shop úspěšný, musíte jít zákazníkům naproti a dopřát jim co nejpohodlnější nákup. Rozhodně byste měli dbát na to, aby byl váš e-shop responzivní. To znamená, že se bude přizpůsobovat, a půjde ho pohodlně ovládat z jakkoliv velké obrazovky – od malého smartphonu až po obrovské monitory.

Doby, kdy lidé objednávali z e-shopu výhradně přes stolní počítač nebo notebook, jsou dávno pryč a abyste obstáli v tvrdé konkurenci, měl by být váš web responzivní. 

“Alespoň jeden nákup pomocí smartphonu či tabletu v roce 2018 provedlo 50 % respondentů. To je o 8 % víc než v roce 2017,“ uvedl výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška.

Podíl nakupujících přes telefony a tablety se nepřekvapivě liší podle věku. Zatímco lidé mezi 15 a 24 lety využili taková zařízení k online nákupu alespoň jednou v 74 % případů, lidé starší 55 let jen ve 21 % případů.

Z celkového objemu nákupů v Česku se jich online uskuteční 42 %. I tak je ale možné, že mobilní telefon k nákupu využívá ještě více lidí. Například hodně zákazníků si prohlédne zboží v tramvaji, v práci nebo v parku, a až si vše  porovnají a rozmyslí, nakoupí nakonec na monitoru. Ve chvíli, kdy váš web nebude na smartphonu pohodlně fungovat, ztratíte zákazníka hned při prvním kroku.

Z výzkumu agentury GfK navíc vyplývá, že v Česku je na vzestupu také omnichannel, tedy propojení online a offline nákupu. V praxi to znamená, že zákazník si například zajde do kamenné prodejny zboží prohlédnout a “osahat”, doma srovná cenové nabídky různých prodejců, zboží zakoupí online, ale přijde si ho vyzvednout osobně na pobočku. I pro takové situace se vyplatí mít plně funkční responzivní web, protože zákazník může porovnat produkty a nakoupit klidně hned na prodejně.

4. Naplánujte si efektivní a zvladatelný marketing

Ještě než začnou předvánoční nákupy, rozvrhněte si svůj marketingový plán. Měli byste mít jasno, které výrobky budete inzerovat, kde a jak je budete inzerovat, kolik chcete do inzerce vložit peněz, a jestli máte dostatek kapacit pro tvorbu a správu marketingu.

Pokud máte jen drobný obchod s ručně vyráběnou bižuterií, pravděpodobně zvolíte spíše levnější kampaň na sociálních sítích, kde ukážete svoji práci přátelům a přátelům přátel, a nebudete investovat miliony do televizních videoreklam a billboardů na dálnicích.

Proměňte své nápady v činy a naplánujte si vhodný marketing.

Konkrétnější rady, jak si poradit s marketingem, by patrně vydaly na celou sérii dlouhých článků. I přesto se vám pokusíme dát tři základní tipy, které si před vypuknutím vánoční nákupní horečky nemusí každý uvědomit.

Obsah je král, ale máte na něj kapacity?

Sázíte-li na obsah, připravte si všechny texty, videa nebo podcasty co nejvíce dopředu. Je samozřejmé, že třeba aktuality do newsletteru budete vědět až pár dní předem, můžete si ale připravit šablonu a informace, které víte už nyní.

Běh na dlouhou trať aneb najdou si mě díky SEO

Pokud plánujete nasázet do svých článků a popisků nejhledanější klíčová slova těsně před Vánoci a očekáváte, že to váš e-shop vystřelí na přední pozice ve vyhledávání, budete zklamaní. Pořadí ve vyhledávačích se utváří dlouhodobě, a i když nabídnete ten nejrelevantnější obsah na ty nejhledanější klíčová slova, vyhledávačům zabere určitý čas, než to zjistí a “naučí” se nabízet váš web na předních pozicích. Efekt se tak může dostavit až po několika měsících.

Otevřete se širšímu spektru zákazníků

Pokud zrovna neprodáváte produkty zaměřené výhradně na specifickou skupinu lidí, jako třeba dedikované servery, rozšíří se před Vánoci vaše cílová skupina téměř na všechny. Jestli si vaši voňavou sadu do koupele kupují po celý rok převážně ženy, před Vánoci to může být úplně kdokoliv. Dárky totiž dávají všichni všem. Jste-li tedy fanoušky přesného zacílení, například v CPC nebo facebookových reklamách, před Vánoci zvažte, zda to nebude spíše na škodu.

5. Rychlá doprava a dostupnost zboží je před Vánoci klíčová

Ještě pár let zpátky platilo, že se Češi rozhodují skoro výhradně podle ceny. Dnes už to ale není úplně pravda. Díky ekonomickému růstu se zvýšily mzdy a český zákazník už nejde jen přímočaře po ceně. Kromě kvality produktu je pro něj důležitá zejména spolehlivá, rychlá a pohodlná doprava a okamžitá dostupnost zboží. A o Vánocích to platí dvojnásob. Nikdo nechce obdarovat své blízké nekvalitním produktem, který přijde až po Novém roce, to už si raději nějakou tu stovku připlatí.

Ověřte si proto, zdali se váš dodavatel zboží zvládne přizpůsobit předvánoční poptávce. Záležet si také dejte na výběru spolehlivého a rychlého distributora a pokud náhodou máte pochybnosti, že byste třeba objednávky z posledního víkendu před Štědrým dnem nezvládli včas doručit, raději na to zákazníky zřetelně upozorněte. Vyhnete se tak nepříjemným stížnostem, špatným recenzím a vrácení zboží.

6. Nenechte se zaskočit nečekaným úspěchem

Že vás úspěch nemůže nikdy rozhodit? To nemusí být ve světě e-shopů úplně pravda. Pokud prodáváte něco opravdu originálního – třeba robotické divadlo pro děti – a zničehonic vám vyjde dvoustránkový rozhovor v oblíbeném časopisu, může být o váš produkt před Vánoci enormní zájem. A ač to zprvu může vypadat jako skvělý úspěch, nebudete-li připraveni, stane se z toho noční můra.

Nemusí se ale jednat jen o spojení zajímavého nápadu a mediální pozornosti. Nečekaný úspěch může přijít i bez jakéhokoliv varování. Buďte proto připraveni. Jako preventivní opatření si, zejména před Vánoci, zkuste zodpovědět alespoň tyto čtyři otázky:

• Zvládne můj e-shop hosting násobně větší provoz?
• Mám dostatečné kapacity, abych zvládl vyřídit všechny objednávky a dotazy?
• Dokáže mi výrobce dodat několikanásobně větší počet kusů zboží?
• Budu schopen sehnat dostatek brigádníků na balení produktů?

Pokud jste minimálně jednou odpověděli “ne”, úspěch by vám mohl ve výsledku více uškodit než pomoct. Ve chvíli, kdy jsou všichni natěšení na váš skvělý výrobek a vy ho nestíháte dodat, vaše reputace půjde prudce dolů a z dlouhodobého hlediska se vaše tržby můžou naopak snížit.

Vytvořit úspěšný e-shop je trochu jako puzzle – musíte mít trpělivost poskládat všechny dílky.

7. Budujte důvěryhodnost a vztah se zákazníky

V médiích se pravidelně objevují informace o podvodech na internetu a nekalých praktikách některých online prodejců. Potencionální zákazníci tak mají při výběru e-shopu oprávněné obavy. S tím samozřejmě nic neuděláte, můžete však tyto obavy co nejvíce snížit.

Zabezpečení stránek e-shopů potvrzené nejrůznějšími certifikáty je dnes už v podstatě samozřejmost. Chybět by ale rozhodně neměly ani kontaktní údaje a obchodní podmínky. 

Zákazníky uklidní také rychlá komunikace – je proto vhodné mít možnost zvedat telefon kdykoliv a rychle odepisovat na e-maily nebo na sociálních sítích. I pokud požadovanou informaci zrovna nevíte, odepište hned s tím, že informaci zjišťujete, a jakmile budete vědět, ozvete se.

Připravte se také na možnost krizové komunikace. I přes sebelepší přípravu se může vždy něco pokazit – zboží přes všechna opatření nedorazí včas, po cestě se rozbije, zákazníkovi přijde jiný produkt nebo prostě na někoho nechtěně zapomenete.

Je nutné si uvědomit, že i zákazník zažívá předvánoční stres a kvůli vaší chybě nebude moct obdarovat své blízké podle plánu. V takové chvíli musíte být slušní, věcní, případné ostřejší výměny názorů si nebrat osobně a také byste si měli připravit sadu krizových scénářů pro nejrůznější situace. Budete tak schopni vymyslet vhodné řešení i pod nepříjemným tlakem.

Den dopravy zdarma a Black Friday jako generálka před Vánoci

Skvělou možností, jak si vyzkoušet, zda všechny nastavené procesy a opatření fungují tak, jak mají, jsou dvě listopadové akce. První ostrou generálku si můžete vyzkoušet ve Dnech dopravy zdarma, které organizuje Heureka od roku 2012 a loni se do projektu zaregistrovalo 1269 e-shopů, které dohromady získaly objednávky v hodnotě 370 milionů. Datum letošního ročníku zatím nebylo vyhlášeno, lze ale předpokládat, že bude podobné jako v roce 2018, kdy se Dny dopravy zdarma konaly od 13.  do 15. listopadu.

Druhou akcí je známá celosvětová akce Black Friday, která letos připadá na pátek před začátkem adventu, tedy na 29. listopadu, a zapojují se do něj nejen e-shopy, ale i kamenné obchody po celém světě. Právě Black Friday je takovým neoficiálním začátkem vánočních nákupů.

Šampaňské otevírejte až v lednu

Když konečně přijde Štědrý den a vy si před večeří spočítáte tržby, tak se i při nadprůměrném výsledku zatím neradujte, mohlo by to být předčasné. Záleží samozřejmě na obchodovaném zboží, ale je velmi časté, že lidé nevhodné dárky po Vánocích vrací nebo reklamují. 

Konečné vyhodnocení nechte až na leden, kdy uplyne 14denní lhůta pro vrácení zboží bez udání důvodu. U stromečku tak raději odložte byznys stranou a užijte si pohodový Štědrý den se svou rodinou a blízkými.

Co takhle vyměnit webhosting za VPS?

S VPS dostanete svůj e-shop na novou úroveň. Rádi vám se vším pomůžeme a poradíme. Vhodné parametry pro váš VPS si můžete sami nakonfigurovat a získat tak ten nejlepší poměr cena/výkon/bezpečnost pro váš e-shop.