Co je SLA dostupnost serveru a cloudu a jak funguje?

Zkratka SLA v angličtině znamená Service-level agreement, což lze volně přeložit jako „smlouva o úrovni služeb”. Jedná se o přesnější definici produktu, který je zákazníkovi poskytován. SLA se teoreticky může týkat jakýchkoliv služeb, nejčastěji se ale používá v IT odvětví.

Díky SLA garanci zákazník přesně ví, co od poskytovatele očekávat, což je klíčové pro hladké fungování jeho byznysu. Obecně platí, že čím je byznys zákazníka závislejší na IT infrastruktuře, tím by pro něj byl případný výpadek serveru či cloudu dražší.

Jedním z nejdůležitějších parametrů hostingových služeb je právě dostupnost, tedy čas, kdy server nebo cloud zpracovává požadavky. Z nejrůznějších důvodů, třeba kvůli přerušení konektivity či napájení, vážným DDoS útokům nebo fyzickému poškození, může být server nebo cloud po určitý čas nedostupný.

Důsledky nedostupnosti mohou být v závislosti na typu byznysu různé. E-shopy přijdou o prodeje, nefunkčnost firemního cloudu sníží efektivitu nebo dokonce paralyzuje práceschopnost zaměstnanců a aplikace běžící v cloudu nebude možné spustit. Levnější služba, která má na první pohled slušný výkon, se tak kvůli nedostatečné SLA garanci může pěkně prodražit.

SLA garanci 100% dostupnosti nevěřte

Garance dostupnosti serverů a cloudů je v SLA vyjádřena procenty, která udávají, jakou poměrnou část roku je zaručený nerušený chod hostingových služeb. V případě, že je doba kratší, přichází na řadu penále či jiné smluvené sankce.

Třeba 90% garance dostupnosti cloudu znamená, že služba nemusí 36,5 dne v roce fungovat, aniž by poskytovatel porušil smlouvu. Více než měsíc je samozřejmě příliš dlouhá doba na to, aby taková garance měla vůbec smysl. Reálně je proto v SLA zaručovaná dostupnost o mnoho vyšší, většinou nad 99 %. V tabulce níže si můžete prohlédnout, jaký je maximální výpadek služeb při určité garantované dostupnosti.

Ideální by samozřejmě byla garantovaná 100% dostupnost. Tu ale žádný solidní poskytovatel nabídnout nemůže. Ani duální napájení, moderní technologie a důkladně zabezpečené datacentrum nemusí stačit. Vždy může dojít k lidské chybě, neočekávané přírodní katastrofě nebo selhání hardwaru.

Co dalšího ve smlouvě nepřehlédnout?

Dostupnost není jediným parametrem, který je nutné smluvně ošetřit. Podle účelu hostingových služeb bývají součástí smlouvy i další upřesňující kritéria týkající se práv a povinností obou stran.

Jedním z těch nejdůležitějších je ujednání ohledně vlastnictví dat, podle kterého musí být jasné, která data patří zákazníkovi, a která jsou ve správě hostingové společnosti. Zejména při zpracování citlivých dat jakéhokoliv druhu musí být vlastnictví ve smlouvě ošetřeno, aby bylo zřejmé, kdo je správcem dat a bylo možné zaručit dostatečnou úroveň zabezpečení.

Chybět by samozřejmě neměla ani podrobná specifikace hardwaru a softwaru pronajímaného řešení. Taková informace nejenže upřesňuje kvalitu a rozsah služby, ale může pomoci i interním IT zaměstnancům lépe porozumět používanému hostingu a snadněji službu administrovat nebo opravovat případné chyby.

Také přírodní katastrofy a další nešťastné náhody se nevyhýbají ani těm nejlepším datacentrům a mohou způsobit ztrátu důležitých firemních dat. Toto riziko lze ale eliminovat. Způsobů, jak data zálohovat a následně obnovit, existuje více a jejich úroveň je odlišná. Ve smlouvě je proto vhodné specifikovat, jestli se jedná například o geozálohování, zálohování do vyhrazeného “backup serveru” v rámci jednoho datacentra nebo rovnou o disaster recovery plán, tedy komplexní opatření jak v případě i velmi vážné nehody obnovit klíčová data.

Není to ale jen poskytovatel, komu vznikají povinnosti. Ve smlouvě by mělo být také jasně vymezeno, co má na starosti zákazník. Například při koupi cloudu bez administrace je na odpovědnosti klienta, aby prováděl pravidelnou údržbu a aktualizace. Pokud si však objedná managed služby, bude taková povinnost na straně poskytovatele.

Penále je jen vedlejší motivace

Nedodržení garantované úrovně služeb bývá obvykle sankcionováno. Penále a smluvní pokuty ovšem ne vždy pokryjí ztráty firem a mohou poškodit jejich dobré jméno. Solidní datacentrum se proto v prvé řadě snaží, aby poskytovalo svým zákazníkům bezproblémový chod, protože jsou v sázce zejména dobré vztahy s klientem a vlastní renomé. V porovnání s tím stojí snaha vyhnout se pokutám až na druhém místě.

Pro obě strany je obecně výhodná dlouhodobá spolupráce. Zákaznicky orientované datacentrum totiž zná potřeby klienta a v případě rozšíření nebo změny jeho byznysu dokáže rychle a vhodně přizpůsobit poskytované hostingové služby, v některých případech i jejich garantovanou úroveň.